Vócex La escucha y la percepción de la voz

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Alguna vez hemos hablado de las características de la voz y del sonido y de cómo éstas —el tono, el timbre y la intensidad— hacen que transmitamos valores al hablar por teléfono. Pero, ¿qué hay al otro lado? ¿Qué ocurre desde el punto de vista de la percepción? ¿Cómo y por qué percibimos e interpretamos valores, emociones, sensaciones o sentimientos al escuchar unas voces y otras?

Tal y como establece la ciencia de la psicoacústica, escuchar no es solamente un fenómeno físico o mecánico basado en la propagación de ondas, sino que también es una cuestión sensorial, perceptiva y emocional. Cuando una persona percibe un sonido o lo escucha de manera activa, esto se debe evidentemente a que una onda acústica ha llegado al oído de manera mecánica, viajando a través del aire para transformarse en impulsos eléctricos que serán procesados por el sistema nervioso.

El hecho de que el sistema nervioso, y más concretamente el cerebro, intervenga en este proceso hace que su complejidad sea potencialmente infinita: la experiencia de escucha vendrá determinada no solo por el medio físico, el canal o las características del mensaje, sino también por las particularidades que presente el sistema nervioso del receptor del mensaje, su oído o incluso su experiencia y aprendizaje.

Uno de los principales condicionantes en la generación de emociones a causa del sonido —la música o, en este caso, la voz— es la memoria. Cualquier actividad sensorial involucra a la memoria, tanto por reconocimiento —la percepción de algo que ha sido almacenado en la memoria de manera previa— como por recuerdo —recuperación de una secuencia completa de pensamiento a partir de un estímulo—.

A la hora de transmitir una emoción desde un contact center o en un servicio de telemarketing, poco podemos hacer respecto a la memoria o a la experiencia de nuestro interlocutor, pero sin duda es una de las variables que hemos de tener en cuenta a la hora de construir un argumentario o de elegir una entonación o tono de voz específicos. Es de vital importancia para el éxito de la campaña o del servicio tener en cuenta los diferentes factores que intervienen en el proceso de comunicación, desde los puramente culturales hasta los específicos sobre la experiencia del consumidor con la marca o con el producto.