telemarketing Vócex El papel del telemarketing en el proceso de compra

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Aunque muchas veces ocurra de manera automática y no requiera de grandes esfuerzos, el proceso de decisión de compra por parte de un consumidor es un asunto complejo y está compuesto por diferentes fases. Las actividades de telemarketing llevadas a cabo desde un contact center pueden tener un papel muy importante en todas las fases del proceso y convertirse en un apoyo muy valioso a las labores de comunicación o desarrollo comercial.

El proceso de compra comienza con el descubrimiento de una necesidad a satisfacer. Durante esta primera fase, el cliente potencial toma conciencia de esta necesidad, ya sea en unos segundos, horas o meses. Un contact center puede comenzar a ofrecer alternativas a este consumidor antes incluso de que comience a planteárselas. Si bien estas acciones pueden ser percibidas como un marketing agresivo, no tiene por qué ser así: por ejemplo, el cliente puede haber cubierto con un producto de la marca una necesidad relacionada con esta otra y nuestro contact center puede ofrecerle la solución de manera paralela.

La segunda fase del proceso es la búsqueda de información y la evaluación de alternativas. Una vez identificada la necesidad, el futuro cliente comenzará a buscar opciones y a valorarlas, casi de manera simultánea. En esta fase, una llamada en frío puede resultar un triunfo, pero tampoco hay que perder de vista la capacidad de reacción en caso de que sea el cliente quien efectúe la llamada de manera proactiva a nuestro contact center.

La parte del proceso en la que el potencial cliente se convierte en comprador sería la decisión de compra en sí misma. El telemarketing puede ayudar en la propia compra a través de, por ejemplo, un proceso guiado de venta por teléfono en el caso de un ecommerce, la resolución de dudas y problemas que puedan surgir, etc. En cualquiera de las fases del proceso es posible perder la confianza del cliente y, por tanto, perder una venta. Es por eso que un buen servicio de contact center ha de estar disponible para el consumidor en estos momentos del proceso.

Una vez realizada la compra, ofrecer un buen servicio postventa será clave a la hora de fidelizar al usuario. Si la experiencia no es la correcta, es muy probable que el comprador no repita con la marca. Este servicio postventa puede ocuparse de la gestión de cualquier incidencia que el cliente haya podido sufrir o incluso de entrevistar al cliente para conocer su grado de satisfacción con el producto o el servicio, lo que aportará una información de negocio muy valiosa y que permitirá a la marca mejorar en sus procesos, productos o servicios.

El telemarketing brinda infinidad de posibilidades a la hora de influir en el proceso de compra, aún más si va acompañado de una buena estrategia que pase por el resto de áreas del marketing, desde la comunicación más clásica hasta la relación con las actividades de tipo promocional o comercial.