Soft Skills, la llave del éxito en un Call Center

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En esta era en la que la comunicación lo es todo, las empresas dispuestas a aumentar su plantilla dejan de imprimir tanta relevancia a los títulos o las certificaciones de sus candidatos para centrar su atención en sus habilidades sociales. Los requisitos técnicos son imprescindibles, de eso no hay duda, pero las aptitudes sociales y comunicativas son diferenciales. Y cada vez más.

Es un hecho que poseer estas habilidades sociales desarrolladas es un rasgo fundamental para los agentes de Call Center. Y no sólo en el sector del Telemarketing, cada vez más entidades buscan personas que presenten estas habilidades como complemento a lo más puramente técnico. Y es que un candidato que demuestre estas competencias conductuales tiene la capacidad de llevar a buen puerto cualquier tipo de negociación, incluso para lidiar con clientes enfurecidos.

Si nunca has oído hablar de ellas, las Soft Skills (o habilidades sociales o blandas) son un término sociológico, estrechamente ligado al cociente de inteligencia emocional, y que hace referencia a ese conjunto de habilidades sociales tales como la autonomía, el liderazgo, la proactividad, la capacidad de escucha, la reflexión, la empatía, la lógica, la responsabilidad social y personal… y que diferencian a una persona de otra. Las Soft Skills o habilidades blandas no son independientes de las también llamadas habilidades duras, que representan a las habituales exigencias profesionales para desempeñar un trabajo (títulos, certificaciones, cursos…).

Por esta razón, queda patente la envergadura que adquieren estas Soft Skills, y más en un Call Center, donde la amabilidad, la honestidad, la calma y la empatía son rasgos característicos de su éxito. Desde Vócex, como expertos en la relación con los clientes a través de herramientas de Telemarketing, vamos a profundizar en tres tipos de habilidades blandas esenciales en tu equipo.

Habilidades de comunicación interculturales

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Sumidos en plena globalización, la irrupción de diferentes culturas en nuestro país en un hecho ya contrastado y adoptado. A día de hoy, todos hacemos de expositores hacia una audiencia mundial, de ahí que poseer de una visión multicultural gane enteros en las empresas, y más en un Call Center, donde la comunicación es la base sobre la que se sustenta el negocio.

Por ello, para nutrirse de esta comunicación intercultural se han de reforzar nuevamente las Soft Skills de cada agente, de cara a dar el mejor servicio al cliente, venga de donde venga. De ahí que existan algunos elementos a tener en consideración si nuestros empleados se topan con una divergencia cultural, que como cualquier otra, debe ser resuelta.

  • Mantener la calma y hablar despacio: para los agentes es fácil hablar rápidamente en su lengua materna, sin embargo, es una objeción común en un cliente que no sea un hablante nativo. De ahí que sea recomendable aminorar el ritmo de pronunciación y habla, así como adecuarlo a la capacidad de entendimiento del interlocutor.
  • Evitar la jerga: Cuando se trata de ayudar a alguien que no se siente cómodo en tu idioma, intenta evitar coloquialismos, chistes o jerga propia de tu idioma materno. Estas expresiones hacen que sea difícil proporcionar un servicio útil para tu cliente.

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Inteligencia emocional

A la hora de elegir un candidato, el hecho de darle una mayor importancia a su inteligencia emocional (IE) frente a su coeficiente intelectual (CI), tu Call Center estará mejor respaldado. ¿Por qué? La inteligencia ayudará al agente a decidir la forma más adecuada de atacar un problema, y tiene una correlación directa con la capacidad para activar las Soft Skills. La escucha, la elocuencia verbal, y el tono son propiedades innatas de alguien que posee una gran inteligencia, tanto en CI como en IE.

Escucha activa

En ocasiones, una de las habilidades sociales más importantes y más difíciles de adquirir es la escucha activa. A menudo dejamos de procesar la información de nuestros clientes con tal de seguir los procedimientos establecidos. La escucha activa asegura el procesado de la información y resulta de gran utilidad para ayudar a tus clientes a resolver sus problemas.

Repetir lo que el cliente ha dicho, usar coletillas para apuntar una mayor cantidad de información o no interrumpir y estar atento son cuatro ejemplos de una larga lista de consejos para desarrollar la escucha activa como una Soft Skill predominante en tu equipo.

Ética y valores

Un equipo de agentes que posean una base sólida valores éticos asegura que nunca se tomen atajos cuando se trata de relacionarse con tus clientes. Además, si los agentes reúnen estas Soft Skills necesarias para afrontar su trabajo, puedes estar seguro de que se comportarán con profesionalidad, simplemente por tener ese pequeño ‘don’.

Y tú, ¿también crees que las Soft Skills juegan un papel determinante en los Call Centers?