servicios call center atencion cliente Las claves del éxito en la atención al cliente con chatbots

atención al cliente con chatbots

Desde los orígenes del contact center entre las décadas de los 60 y los 80, éste ha ido pasando por una serie de transformaciones clave para permanecer siempre adaptado a las necesidades de clientes, tanto las de las empresas a las que prestan servicios como las de los usuarios particulares que utilizan el contact center para la resolución de sus consultas o incidencias.

La primera gran expansión del contact center ocurrida durante las últimas décadas del siglo XX vino derivada de fenómenos como la venta por catálogo. La segunda, sin duda, tuvo mucho que ver con la popularización del ecommerce alrededor del año 2000 y de la década siguiente. En la actualidad es la omnicanalidad el concepto que reina en la evolución de los centros de llamadas, permitiendo una mayor velocidad en la gestión de respuestas, así como un más fácil acceso a la atención al cliente en muy diversos formatos por parte del usuario.

La próxima gran frontera en el contact center es la aplicación de la inteligencia artificial (IA). A través de este tipo de procesos, el contact center conseguirá minimizar los tiempos de gestión, buscando el beneficio en el usuario final, que podrá resolver sus consultas, dudas e incidencias en un plazo mucho más corto.

Por el momento, la aplicación de la IA en el contact center está muy enfocada en aplicaciones como los chatbots y los asistentes virtuales. Aunque llevamos ya unos años viendo cómo diferentes compañías ponen en marcha sistemas de atención al cliente con chatbots o asistentes virtuales, es ahora cuando se están comenzando a basar en sistemas de inteligencia artificial. A través de motores de comprensión del lenguaje natural —NLU por sus siglas en inglés—, los nuevos chatbots pueden entender la comunicación con el usuario a través del lenguaje humano y, es más, son capaces de aprender de estas interacciones. De esta manera, comienzan a identificar tendencias, intenciones, puntos de dolor en la relación entre la marca y el cliente final, etc.

La atención al cliente con chatbots

Los chatbots, por el momento, son la aplicación más explícita de la inteligencia artificial en la atención al cliente. De acuerdo con la segunda entrega del I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, los chatbots son un medio de contacto entre el cliente y la empresa que los usuarios comienzan a valorar. Según el Estudio, que analiza las relaciones entre marcas y consumidores, el chat online es el canal preferido por los españoles a la hora de comunicarse con un ecommerce. Tanto si se trata de un bot como de un chat operado por un agente, el 41,3% de los encuestados concluye que el chat es el método más inmediato para resolver una duda durante un proceso de compra.

En este sentido, enfocándonos en el ecommerce, aplicar la IA puede contribuir a la mejora de la relación con el cliente de muy diversas maneras. Por ejemplo, en función del comportamiento o la navegación del usuario en la tienda, el sistema puede prever una serie de posibles consultas, sugerir una solución de manera proactiva o incluso hacer recomendaciones que puedan aumentar la venta cruzada.