Atención al cliente La importancia de la escucha activa en la atención al cliente

la escucha activa en atención al cliente

En el ámbito de la atención al cliente, poner al cliente en el centro de toda actividad será siempre una característica que marque la diferencia de tu marca respecto a las demás. No debemos olvidar que debemos enfocar todos nuestros esfuerzos a la resolución de consultas y problemas buscando siempre el mayor beneficio de nuestro cliente, de cara a que nuestra relación con él no solo no se vea afectada, sino que pueda incluso mejorar gracias a la buena experiencia de atención que le hayamos prestado.

A la hora de llevar a cabo una conversación, y especialmente en el caso de la comunicación oral, la actitud de cada uno de los interlocutores, así como sus comportamientos a lo largo del desarrollo de dicha comunicación, será una de las claves para la buena consecución de sus objetivos. Es por esto que actitudes y comportamientos como la escucha activa son de gran relevancia.

La escucha activa consiste en nada menos que en la realización de un esfuerzo por oír, escuchar y comprender las palabras de nuestro interlocutor. En el caso de la atención al cliente, el concepto de escucha activa hace referencia a atender con la mejor de las actitudes a nuestro cliente. Al poner interés en la escucha, podemos interpretar de manera más correcta y más fácilmente los mensajes que nuestro cliente nos comunica, tanto aquellos estrictamente verbales como los que no lo son del todo —cuestiones como el tono, la intención, etc.—. De la misma manera, la escucha activa nos permite participar en la conversación de manera más natural y comprender la necesidad del cliente.

Si queremos mejorar nuestra capacidad de escucha activa, existen diferentes técnicas que podemos llevar a cabo como la eliminación de aquellos elementos externos que puedan causar ruido —música, distracciones—, aplicar la empatía y la paciencia de manera constante y firme o comprender las características particulares de nuestro cliente, tanto las que respectan a su consulta como a las de carácter lingüístico.

Además de estos consejos, siempre debemos mantener vigiladas otras cuestiones como la sonrisa se notará en la conversación aunque sea telefónica—, mantener una buena postura durante la conversación, no interrumpir, utilizar frases de recuerdo y preguntas breves que demuestren interés por el interlocutor, etc.

Para poner al cliente en el centro es necesario hacerlo desde todos los posibles puntos de vista, por lo que la escucha activa será indispensable si queremos ofrecer un buen servicio de atención al cliente y adecuar nuestra respuesta a las necesidades del consumidor en todo momento.