Atención al cliente Gestión de incidencias y reclamaciones en un contact center

Gestión de incidencias y reclamaciones en un contact center

Una de las actividades más comunes que se desarrollan en un contact center es la gestión de incidencias, reclamaciones y quejas. Es una de las actividades principales de la atención al cliente y una de las que más ocupan en cualquier servicio postventa.

Para atender correctamente una reclamación por parte de un cliente, especialmente desde un contact center ajeno a la marca prestadora del servicio o producto, es necesario cumplir una serie de principios y seguir una serie de pasos que aseguren el mejor servicio en todas las ocasiones.

Sin duda, lo principal es el conocimiento en profundidad de la marca, servicio o producto para los cuales estamos desarrollando una actividad de atención postventa. Para conseguir este conocimiento, se llevan a cabo formaciones a los gestores telefónicos y se desarrollan los guiones junto a la marca. En ocasiones, la formación puede incluir prácticas de role playing que serán grabadas como material de formación posterior.

Además del conocimiento en profundidad, el gestor telefónico de atención al cliente debe practicar la escucha activa, un concepto que ya hemos tratado en anteriores ocasiones y sin el cual no resulta posible dar el mejor servicio al cliente. Además de oír, debemos escuchar, para así comprender lo que nos está diciendo el cliente y poder dar una solución a su caso de la manera más ágil que podamos. La escucha activa nos ayudará también a percibir mejor cuál es el contenido de la reclamación, sean cuales sean las formas.

En cuanto a las formas, el gestor telefónico no debe en ningún caso tomárselas de manera personal. El gestor será el representante de la marca durante la prestación del servicio de atención al cliente y, de manera casi inevitable, como receptor del mensaje o interlocutor, será dicho representante quien perciba la queja.

Debemos tener paciencia, dar espacio al cliente en el ámbito de la conversación y no interrumpirlo bajo ningún concepto. Si es necesario tomar notas durante la conversación que nos ayuden a gestionar mejor el caso o a dar respuesta de forma más argumentada, así lo haremos.

En ocasiones es importante que el gestor telefónico reformule en sus propios términos la reclamación, de cara a asegurar que ha comprendido de manera correcta el problema al que se enfrenta el cliente. Esta reformulación puede servir como primer paso hacia la construcción de un discurso objetivo sobre el problema, filtrando aquellas distorsiones que el cliente haya podido incluir en el relato.

Tras verificar la información que nos da el cliente en la medida de lo posible, el gestor debe ofrecer la solución —ya sea definitiva o temporal mientras informa al cliente de que buscará la definitiva— y llevar a cabo un seguimiento de la consulta si fuera necesario.