Contact Center El usuario del contact center

usuario del contact center

¿Quién es el usuario de un contact center? ¿Qué sectores, productos o servicios son los que más contactos generan en un servicio de atención al cliente? Si tenemos en cuenta datos del I Estudio de Marketing Relacional en España, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, sumados a los datos publicados por el III Customer Observatorium, elaborado por Sotto Tempo Advertising junto a Consulting C3, ambos de 2019, podemos entender un poco mejor cómo es el cliente tipo de un contact center.

Aunque son muchos los contact center que, como Vócex, ofrecen servicios de muy diferentes tipos —telemarketing, gestión de eventos, tareas de back office, encuestas de satisfacción, etc.—, la atención al cliente es una de las actividades más comunes para cualquier compañía de este tipo.

El consumidor y la atención al cliente

Si atendemos a los resultados del III Customer Observatorium, los tres sectores que más contactos reciben en sus servicios de atención al cliente son, por orden, telefonía e internet, banca y paquetería y mensajería. Estos resultados son fáciles de imaginar y responden más o menos al sentido común: la atención al cliente en telefonía y en paquetería se ha desarrollado casi siempre a distancia, y la banca lleva años ofreciendo este tipo de servicios, tanto por teléfono como desde sus aplicaciones móviles nativas.

Respecto al canal utilizado, un 86% afirma dirigirse a las empresas de manera telefónica, y más del 50% opta por canales telemáticos como los formularios web y el correo electrónico. Canales de más reciente aparición como la mensajería instantánea o los sistemas click-to-call se sitúan por detrás en la lista, pero ya con una presencia bastante relevante. Al preguntar por la facilidad a la hora de contactar y resolver consultas, sin embargo, el canal telefónico se sitúa en sexta posición, por detrás de la atención presencial, las redes sociales, el correo electrónico, los servicios de chat o los formularios web.

Percepción de la calidad de los servicios

De acuerdo con el estudio de Sotto Tempo Advertising, la gran mayoría de usuarios opta por el teléfono como canal para contactar con el servicio de atención al cliente de una compañía. Esto se debe en gran parte a la propia disponibilidad del canal y a su facilidad de uso, así como a la propia popularidad del teléfono. Sin embargo, tal y como leemos en el mismo estudio, casi un 70% de los encuestados afirma que el aspecto a mejorar por parte de las empresas es en concreto la atención al cliente, con especial foco en el trato —amabilidad y empatía— y en la transparencia.

En el I Estudio de Marketing Relacional, llama la atención el dato según el cual los clientes sitúan el teléfono en última posición como canal para recibir contacto proactivo por parte de la empresa —el primero en preferencia es el correo electrónico—. Si se trata de una tienda online y de una consulta del cliente, el teléfono gana adeptos gracias a su inmediatez, aunque ya podemos percibir cómo otras vías de contacto como el chat lo están desplazando.

Como especialistas en servicios de contact center, es nuestra labor mejorar el servicio y continuar eliminando los puntos de fricción que puedan darse entre consumidor y empresa.