Contact Center El poder de la voz para emocionar

El poder de la voz para emocionar

El lenguaje humano y su evolución a lo largo de los años nos permiten en la actualidad llevar a cabo comunicaciones de diferentes tipos. Si recordamos aquel esquema de los elementos de la comunicación, tenemos un emisor, un receptor, un mensaje, un canal o medio y unas funciones del lenguaje que, a través de diferentes combinaciones nos permiten contar con multitud de modalidades para comunicarnos. Atendiendo concretamente al medio, podemos hablar de comunicación verbal oral o escrita, y comunicación no verbal.

A la hora de comunicarnos con el servicio postventa o con el servicio de atención al cliente de una empresa, hoy en día, podemos hacerlo a través del correo electrónico, de formularios de contacto, del chat online, de las redes sociales o del teléfono. Por lo general, y aunque en los últimos años las comunicaciones electrónicas han ido tomando cada vez un mayor protagonismo, solemos preferir la comunicación oral.

¿Cuál es el papel de la voz humana en la comunicación?

La voz humana es uno de los instrumentos musicales con mayor capacidad para generar emociones, provocar sentimientos y, en definitiva, construir vínculos entre las personas. Una grandísima cantidad de animales es capaz de producir sonidos, modulables en muchos casos, siendo de los sonidos más llamativos y diversos el de los pájaros o el de los mamíferos marinos.

La voz humana ha evolucionado a través de los años, permitiéndonos una variabilidad de sonidos casi infinita. Existen lenguajes como por ejemplo las llamadas lenguas joisanas —como el xhosa o el zulú— que se articulan a través de clics o chasquidos consonánticos que podemos diferenciar en cientos de tipos diferentes. Esto, sumado a las consonantes que ya conocemos en el castellano, el inglés y demás lenguas de origen europeo, nos permite hacernos una idea del potencial de la comunicación oral entre personas.

Hace tan solo unos días la prensa publicaba que existen indicios de cómo la alimentación humana provocó la aparición de nuevos sonidos, que se hicieron posibles tras la modificación lenta a través de las generaciones de la fisionomía de la mandíbula.

En definitiva, la voz humana hoy en día es el resultado de una serie de características evolutivas, sumadas a la casualidad, a derivaciones de uso en el aparato fonador y a muy diversas causas.

La voz y la comunicación de marca

A la hora de atender a un posible cliente o incluso de llevar a cabo una venta telefónica, hemos de tener en cuenta ciertos detalles en la comunicación. Es imprescindible conocer en profundidad los mensajes de marca, el tono y el carácter de la misma, y hacer que en la medida de lo posible estas características presentes en la atención al cliente estén alineadas con sus equivalentes en comunicación, publicidad y marketing.

Para acordarnos de tener en cuenta todas estas características a la hora de trabajar para una marca desde un contact center, nos puede ayudar concebir los mensajes como una composición musical en la que la voz es el instrumento principal o solista y el argumentario de la marca y sus mensajes claves son las partituras que habremos de interpretar. Concebir la comunicación a modo de mensaje musical nos permitirá emocionar y empatizar, generando vínculos fuertes entre la marca y el cliente.