Contact Center El papel de un contact center en los sondeos electorales

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Año electoral. Así podríamos denominar a este 2019, que nos ha tenido en vilo y pendientes de encuestas, sondeos y todo tipo de estimaciones. En plena constitución de diferentes cámaras nacionales, autonómicas y municipales, analizamos el papel de un call center o contact center en las labores de sondeo desarrolladas en torno a las encuestas políticas.

Es cierto que un contact center puede llevar a cabo cualquier tipo de encuesta o sondeo, ya sea electoral o de mercado, pero es en las de carácter electoral donde debe ponerse especial atención a cuestiones muy específicas enfocadas a evitar cualquier tipo de sesgo.

En todas las campañas de contact center, ya sean encuestas y sondeos, campañas de telemarketing, confirmación de asistencia a eventos, captación de datos o incluso campañas de recobro, el guion es una pieza imprescindible para que el agente pueda asegurarse de expresar los mensajes de manera totalmente correcta. En el caso de un sondeo electoral, este guion cobra aún más importancia si cabe, junto con el tono de voz al hacer las preguntas, el ritmo, la selección de palabras y hasta el orden de las diferentes consultas. De cara a evitar posibles sesgos en la formulación de la pregunta, han de cuidarse al detalle todas estas cuestiones.

Además de los especialistas en demoscopia que elaboran los guiones y las preguntas, así como su orden, durante este tipo de procesos la figura del coordinador o supervisor deberá acompañar a los agentes para asegurarse de la correcta interpretación del guion por parte de éstos.

En una cuestión tan delicada como la de los estudios y sondeos de carácter político, resulta casi imposible deshacerse de cuestiones como los sesgos, o incluso en muchos casos la falta de sinceridad en las respuestas, de ahí las labores de “cocina” que se llevan a cabo posteriormente a las encuestas telefónicas con el objetivo de que los resultados se aproximen lo más posible a los resultados reales tras el cierre de las urnas. La importancia de cumplir el guion, transmitir el tono definido y hacer las preguntas en el orden correcto se hacen aún más esenciales para que las únicas cuestiones a solventar tengan más que ver con la representatividad, la cantidad de entrevistas u otras cuestiones puramente estadísticas que con asuntos derivados de la gestión por parte de los agentes del contact center.

En general, a la hora de elaborar un estudio y tanto si se va a llevar a cabo desde un contact center como a través de encuestadores a pie de calle, estas cuestiones han de ser tenidas en cuenta durante todo el proceso de diseño de las preguntas, elaboración de las encuestas, decisión del número de entrevistas o cierre y análisis posterior.