Los 4 ases de los Contact Center para 2014

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En una era en la que las organizaciones buscan reinventarse y desmarcarse de sus competidores mediante la implementación de técnicas de Business Intelligence, Big Data, Social Media Management o Cloud Computing, el sector del Contact Center no parece que vaya a quedarse atrás. Y es que, con el reto de mejorar la experiencia de cliente, son cada vez más las empresas de Contact Center que apuestan por este tipo de tecnologías.

En el estudio de la satisfacción del cliente ha incidido el reciente informe elaborado por Sitel, compañía líder internacional en servicios de CRM: Customer Relations Trends to Watch in 2014. Este dossier toma como referencia al consumidor como eje sobre el que pivota el ecosistema de servicios, y coloca a las empresas en una cadena de valor orientada a la experiencia de compra.

A continuación analizamos las principales tendencias para el 2014 que recoge el informe.

  • La ola del Business Intelligence y Big Data: Ambos términos, muy extendidos en los últimos meses, son considerados como las dos tendencias que han hecho que las empresas reaccionen. El volumen de los datos se ha visto multiplicado exponencialmente en la última década, de ahí que disponer de iniciativas que fomenten el tratamiento e interpretación de la información se torna imprescindible. Su uso generará conocimiento de alto valor a las compañías de Contact Center, con el que acrecentar y mejorar la experiencia del cliente.
  • Cloud Computing o ‘vivir’ en la nube: Otra de las corrientes que más rápido se está propagando en los últimos tiempos. Las alternativas que nos ofrece el servicio de Cloud Computing son ilimitadas. Disponer de los datos en cualquier momento y en cualquier lugar facilitará de manera superlativa la labor a los Contact Centers. En esta línea, la flexibilidad laboral, la escasa inversión en software y la omnipresencia digital reportará cuantiosos beneficios al sector del Telemarketing.
  • CRM social y multicanal: Las grandes compañías saben dónde y a través de qué plataformas se refugian sus clientes para establecer contacto con ellos. Facebook, Twitter y correo electrónico constituyen la base de las relaciones comunicacionales de hoy en día. Por consiguiente, las marcas deben saber escuchar y dar respuesta a través de todos los canales determinados por su estrategia empresarial.
  • Pagar por una mejor atención, Servicio Contact Center Premium: La mayor novedad relativa al sector de la comunicación empresarial. Conforme al estudio de Sitel, un 86% de los usuarios estaría dispuesto a realizar un desembolso adicional por una mejora en el servicio de atención al cliente. Los tiempos de espera y la automatización de procesos se erigen como los grandes problemas de las centrales de Telemarketing, y por ende, erosionan la confianza y el bolsillo de las grandes compañías. En este sentido, las empresas están centrando esfuerzos en ofrecer servicios Premium con el fin de incrementar el nivel de satisfacción del cliente, mejorar el volumen de ventas y elevar el nivel del servicio ofrecido.

Y tú, ¿qué es lo que crees que triunfará este año en el sector del Contact Center?