¿Por qué los Contact Centers siguen más vivos que nunca?

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A pesar de que parezca que los Contact Centers están perdiendo protagonismo en favor de soluciones tecnológicas enfocadas a dar respuesta en lo virtual -chats online, click to calls- a las quejas y las consultas de los clientes. Lo cierto es que siguen desempeñando un papel fundamental para las compañías. Tanto es así, que según Econsultancyel 76% de las empresas conocen los problemas en sus websites como resultado de las llamadas recibidas en sus centralitas. Lo que lleva a pensar que los Contact Centers continúan siendo un excelente canal para poner voz humana a las empresas y gestionar las incidencias de manera eficaz.

La conversación es la clave del éxito. Si no existe una interacción fluida, una gran parte de la clientela dará por terminada la relación comercial. Y es por ello, que con el objetivo de mantener la satisfacción de cliente y evitar la fuga de usuarios, un gran número de compañías apoyan su presencia online con un ejército de especialistas dispuestos a solventar cualquier duda o pregunta desde el otro lado del teléfono. Podemos afirmar por tanto, sin miedo a equivocarnos, que la experiencia de cliente se ha convertido en el eje sobre el que pivota gran parte de la estrategia comercial de una empresa que quiera estar conectada a la red y a su comunidad.

En esta línea, no sólo se puede utilizar este canal como soporte comunicacional, sino también como una herramienta de crosselling. Si el agente dispone de toda la información que el cliente le proporciona en vivo, además de otorgarle un buen servicio, es una ocasión inmejorable para aprovechar la coyuntura e ir más allá. Por ejemplo, experimentamos problemas a la hora de realizar una transferencia bancaria por Internet y nos ponemos en contacto con el centro de llamadas de nuestro banco. Si el agente al otro lado de la línea tiene una completa visibilidad para ver nuestras visitas y movimientos, podrá comprobar qué zonas y qué operaciones frecuentamos a fin de ofrecernos un nuevo producto más ajustado a nuestras necesidades. Este tipo de interacciones ayudan a crear una sinergia entre empresa y cliente que impulsará el crecimiento de los ingresos y reportará notables beneficios para ambas partes.

En definitiva, los Contact Centers están más vivos que nunca, y suponen una alternativa real para brindar un servicio omnicanal enfocado a la mejora en la experiencia de compra y la solución de incidencias en el entorno online.

Y tú, ¿crees que los Contact Centers aún tienen mucho que decir?