Cómo gestionar una crisis en un Contact Center

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Tal y como dijera Aristóteles en la Antigua Grecia, “Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito”. Hábito más que presente en la sociedad de hoy en día, obsesionada por buscar esa excelencia. Esta ha sido la impulsora de forzar servicios 24 horas, de la distribución puerta por puerta y de altos estándares de servicio al cliente de todas aquellas empresas que quieren mantenerse por delante de sus competidores. Todo ello en busca de una excelencia que no siempre se consigue, pero que constantemente se persigue.

Las marcas sufren sobremanera en el momento que no son capaces de ofrecer una atención rápida y de calidad a sus clientes. Ahí es cuando los Contact Centers deben desplegar todo su potencial en pos de mantener la satisfacción de sus usuarios en los momentos que aparecen deficiencias en el servicio. Por esta razón, desde Vócex vamos a lanzarte tres revelaciones sobre cómo actuar en momentos de crisis, promociones o eventos imprevistos que acarrearán un volumen de llamadas elevado.

Utilizar secuencias de comandos

Cuando estalla una crisis de reputación, vigila que tus agentes estén alineados con la imagen que pretende dar la empresa. Para evitar un desbordamiento de llamadas de clientes furiosos, traza una serie de directrices para que tus agentes sepan cómo desenvolverse: hablar con tono relajado y pausado, proporcionar a tus clientes órdenes adecuadas y utilizar un sistema de scripting almacenado en un lugar en el que puedan acceder tus empleados rápidamente.

El poder está en los datos

Un problema común que experimentan las organizaciones es que los datos de clientes están mezclados con otros relativos a la actividad de la empresa, dificultando el acceso a ellos. Los Contact Centers recogen diariamente un sinfín de información de sus clientes, no obstante, la primera vez que un usuario se pone en contacto contigo, la información es almacenada en lugares dispares. Por ello, las herramientas de Big Data pueden servir de gran ayuda para la consolidación y la clasificación de los datos, así como permitir a los agentes tomar decisiones inteligentes o realizar análisis basados en las interacciones con tus clientes.

De esta forma, en el momento de mayor impacto de la crisis, al recurrir al uso del Big Data, los agentes, a través la información que meses atrás han ido recabando, son capaces de hacer recomendaciones más precisas.

Identificar las fortalezas de cada agente

Algunos empleados muestran de forma innata una mayor capacidad para gestionar con las crisis. Identifica en cada uno de tus Contact Centers las competencias básicas de cada uno durante un período extenso de tiempo. Ese perfil ‘pacificador’ hará que sea más fácil la elaboración de estrategias ante crisis inesperadas.

Y tú, ¿por medio de qué mecanismos gestionas una crisis en tu Contact Center?