Atender a tus clientes en redes sociales para que estén satisfechos

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Actualmente, las redes sociales actúan como hoja de reclamaciones para muchas personas, apoyándose en el anonimato para incendiar las cuentas de las empresas, o simplemente para expresar un opinión, trasladar una queja o pedir más información acerca de un nuevo producto o servicio. No cabe duda que estas plataformas se han transformado en la nueva vía de comunicación con los clientes, lo que lleva a los Call Centers a experimentar una regeneración con miras a adaptarse a las necesidades del mercado.

Este nuevo giro incide en la importancia de prestar atención a redes sociales como Facebook y Twitter, en las que las empresas deben tener presencia para garantizar una comunicación eficaz con su comunidad de clientes. Sin embargo, el comportamiento que las empresas deben seguir en cada red social varía en función de las características de cada plataforma. Facebook da pie a que se produzca una conversación más prolongada en tiempo y rica en contenido, mientras que en Twitter se premia la rapidez y la precisión.

Las claves para dar una respuesta satisfactoria en redes sociales

La mayoría de los clientes que contactan a través de este medio con las empresas es en busca de un feedback, que en ocasiones no consiguen. De nada sirve tener presencia en Facebook o Twitter si la comunicación con los clientes ante quejas y/o dudas es inexistente. Para ello, saber responder con la mayor brevedad a sus requerimientos se torna imprescindible.

En primer lugar, establecer un plan de comunicación en redes sociales es la base sobre la que sustenta una buena estrategia de Social Media. Dicho plan debe facilitar la labor del Community Manager, orientándole en la gestión, contenido y tiempos de publicación y respuesta. Toda vez que debe dictar los protocolos a seguir en caso de que se produzca una crisis de reputación online.

Proporcionar al cliente descontento otras vías de comunicación para atender su caso pormenorizadamente evita que se produzca un ‘contagio’ y que surjan nuevas quejas de otros usuarios insatisfechos. En la misma línea, hacer que los comentarios negativos desaparezcan del perfil empresarial no hará que el problema también se volatilice. La clave es convertir un comentario negativo en uno positivo, que el cliente que acude a nosotros enfurecido se marche satisfecho y agradecido al ver atendida su reclamación.

Por último y no menos importante, lo que busca un cliente que emite una queja en un perfil empresarial es que se le trate de manera cercana. Nadie quiere ser atendido por incómodas máquinas o robots que automaticen el proceso de reclamación. Ellos esperan un contacto directo, amable, educado y atento. Si tu empresa incide en estos aspectos, tus clientes te lo agradecerán.

Y tú ¿cómo te comportas ante las quejas de tus clientes en redes sociales?